ERIKA TAMURA: Japão, excelência no atendimento ao cliente

Estou repetindo o artigo que escrevi 3 anos atrás. Tenho alguns motivos para isso: Primeiro, estou no Brasil novamente, e o atendimento ao público continua péssimo! Com exceção da cidade de São Paulo, as outras localidades, dá vontade de sair correndo das lojas sem comprar nada.
Segundo, estou em Araçatuba, e dias atrás houve um incidente na cidade, onde um cliente insatisfeito ateou fogo em uma agência de carro. E, terceiro, ainda não entendo porque as lojas de Araçatuba atendem tão mal assim.
Enfim, não que eu ache certo atear fogo em uma empresa que te atendeu mal, mas confesso que já tive essa vontade, só não tive coragem. Brincadeiras à parte, se eu fosse colocar fogo em todas as lojas em que fui mal atendida, Araçatuba não existiria mais!
Então, leiam e aproveitem o artigo que fiz questão de repetir, e que mesmo depois de 3 anos, continua válido e atual para os dias de hoje.
Boa leitura!
O Japão é um dos melhores países, senão o melhor, em respeito ao cliente. Para nós, brasileiros, isso é um diferencial, afinal, no Brasil, o atendimento e a prestação de serviços são uma vergonha! Posso dizer isso com conhecimento de causa, pois todas as vezes que volto ao Brasil sempre acabo me estressando com a baixa qualidade do atendimento dispensado ao cliente.
No Japão, sempre que se entra nas lojas, os vendedores gritam “irashaimasê”, algo como seja bem-vindo. Acho lindo quando ligo para as operadoras de telefonia e sou atendida com eficiência e, no final, a atendente ainda diz: “Itsumo osewa ni nateorimasu”, uma expressão que pode ser traduzida como: “Estou sempre aqui para lhe servir”. Quanta diferença com o Brasil…
Acho que o Brasil tem muito o que aprender com o Japão nessa parte de respeito ao consumidor. Aprendi, estudando no centro de pesquisa, que cliente significa toda a estrutura de uma empresa; por isso, deve-se tratá-lo muito bem. Como um deus, foi a frase que eu ouvi; cliente é como um deus! Portanto, deve-se trabalhar em volta disso, pois todo o significado da existência de uma empresa é o seu cliente. De nada adianta uma empresa ter os melhores produtos, as melhores condições, se os clientes são quase que inexistentes.
Comprei meu carro em uma agência japonesa, e confesso que adoro ir à agência até mesmo para uma simples troca de óleo: sou muito bem tratada; desde o momento em que chego, sou recebida na porta da agência, e eles sabem todos os meus gostos, por exemplo, sabem que eu só bebo uma marca específica de refrigerante. Quando chego, a primeira coisa que fazem depois que sento é me servirem a bebida. E não somente isso; além do atendimento primordial, eles me fazem sentir especial. Quando troco meu carro, sempre colocam um presente a mais, como dessa última vez, que instalaram um GPS moderno de graça.
E não precisa ir muito além, como numa agência de carros, para comprovar isso; nota-se todo o respeito em pequenos detalhes do dia a dia, como no supermercado: os caixas são eficientes, rápidos e muito atenciosos. Quando cheguei no Japão, e não sabia comprar os produtos, pois não conseguia ler nada, eu perguntava no caixa se comprei sal ou açúcar, xampu ou condicionador e assim foi, até conseguir aprender tudo.
No Brasil, em alguns supermercados, quando passava pelo caixa, sentia-me até mal, parecia que eu estava atrapalhando a conversa das funcionárias, e elas estavam me fazendo um favor, pela expressão do rosto, via a insatisfação em me atender. Lastimável! É claro que, aqui no Japão, não é assim tudo perfeito, mas, enfim, o respeito com o consumidor é prioridade.
Algumas pessoas me perguntam se eu já fui mal atendida aqui no Japão, e eu respondo que sim: no banco brasileiro. Pois, acreditem, a única vez em que me estressei por conta de um desrespeito por parte de uma empresa comigo foi em um banco brasileiro. E, assim, temos a ideia real de como se encontra a realidade de prestação de serviços da mão de obra brasileira que vem para o Japão com alguns vícios negativos.
Mas também acho difícil implementar o padrão “Japão” de atendimento ao público no Brasil, pois a falta de costumes do consumidor pode gerar um certo abuso das gentilezas, como relatou uma amiga minha que retornou ao Brasil. Aqui no Japão, ela lidava com o público, estava bem acostumada com os moldes japoneses; no Brasil, ela me disse que precisa ser mais enérgica, senão, as pessoas a fazem de otária.
São dualidades controversas, que só quem conhece as duas culturas pode dizer, com toda propriedade, qual a melhor para cada público.
Sinceramente, quando cheguei no Brasil, sentia muita falta do Japão nesse ponto, pois, mesmo sendo estrangeira, sempre fui muito bem tratada e muito bem recebida, mesmo em hospitais e repartições públicas, ao contrário do Brasil.
São esses antagonismos que me fascinam, e que gosto de comparar. Sempre sou criticada por comparar os dois países, as duas culturas, mas tenho condições para isso. E não tem jeito, sempre vou comparar e escrever aqui na coluna para que todos os leitores percebam o que antes eu não percebia. Antes de sair do Brasil, achava tudo normal; hoje, eu vejo que consigo pensar fora da caixinha.

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